ANALISIS DAN PENELITIAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

ANALISIS DAN PENELITIAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Topik-Topik Lanjutan Sistem Informasi

Penulisan Ilmiah

Semester Genap 2013/2014

Oleh

Adhitya Ibarda Putra           1501191026

Alif Fianza                             1501203096

Ibnu Sheedy                           1501204363

Nikko                                      1501180810

Yoga Sena                              1501209490

06PJM

Bina Nusantara University

Jakarta
BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

                        Pada saat ini perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi sangat pesat. Perkembangan tersebut terus diikuti  dengan berbagai macam penerapan teknologi dan informasi yang semakin intensif untuk berbagai macam kegiatan mulai dari kegiatan industri, bisnis maupun kegiatan lainnya. Sehingga dari pihak perusahaan/organisasi terus bepikir agar bisa berinovasi untuk bersaing dengan perusahaan/organisasi lainnya dengan cara memahami serta mengikuti ilmu pengetahuan dan teknologi yang ada pada zaman sekarang agar bisa mendekatkan diri dengan konsumen dengan maksud agar konsumen tersebut menjadi pelanggan tetap yang membeli jasa/produk kepada suatu perusahaan/organisasi.

Dalam persaingan dunia bisnis yang semakin ketat maka diperlukan sebuah sistem yang bekerja secara efektif dan efisien. Apalagi pada saat ini proses penjualan produk/jasa tidak bergantung lagi pada masyarakat yang membutuhkan perusahaan/organisasi akan tetapi perusahaan/organisasilah yang membutuhkan konsumen. Bagi perusahaan/organisasi yang menjalankan kegiatan usahanya melalui dan menggunakan sistem yang bernama CRM ini hal ini bisa dijadikan sebuah peluang dan kesempatan yang sangat baik karena melihat situasi zaman sekarang dimana  banyak pemikiran dari perspektif konsumen merasa berharga bila diperhatikan oleh perusahaan/organisasi hal ini bisa menjadi pertimbangan bagi konsumen untuk membeli produk/jasa dari perusahaan/organisasi dan menjadi pelanggan tetap.

Penggunaan dan penerapan CRM ini tidak terlepas dari hubungannya dengan konsumen karena CRM mencakup metode dan teknologi yang digunakan oleh perusahaan/organisasi untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan bisnis dari perusahaan/organisasi. Proses otomatisasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

1.2 Ruang Lingkup

                        Dalam penulisan yang bertemakan CRM ini penulis menentukan beberapa poin dan batasan untuk dijadikan sebagai ruang lingkup penelitian. Ruang lingkup tersebut antara lain sebagai berikut:

1. Konsep Dasar CRM

                   Dalam ruang lingkup ini penulis akan membahas konsep dasar yang sangat penting diperhatikan sebagai pedoman atau pandangan awal mengenai CRM.

2. Perkembangan CRM

Pembahasan dalam ruanglingkup ini akan menjelaskan perkembangan yang terjadi pada CRM.

       3. Tiga Jenis CRM

                        Di dalam ruang lingkup ini penulis akan menjelaskan tiga jenis CRM.

       4. Komponen CRM

Pada lingkup ini penulis akan membahas dan menjelaskan tentang  komponen apa saja yang digunakan dalam CRM ini.

       5. Tujuan Dan Manfaat CRM

                   Di lingkup ini penulis akan memberikan paparan secara jelas tujuan dan manfaat dari penggunaan CRM ini.

6. Potensi Hambatan CRM

                 Pada lingkup ini penulis ingin memberikan penjelasan potensi Hambatan CRM yang harus diperhatikan oleh organisasi/perusahaan yang menjalankan sistem CRM ini.

7. Bentuk Pengembangan Pada CRM

            Dalam ruang lingkup ini penulis memberikan paparan mengenai bentuk pengembangan apa saja pada CRM yang memberikan keuntungan dan menjalin hubungan yang lebih dekat kepada konsumen.

8. Contoh Implementasi CRM Dalam Perusahaan Unilever Indonesia TBK.

                      Pada lingkup ini penulis memberikan sebuah contoh implementasi CRM dalam perusahaan Unilever Indonesia sebagai gambaran untuk perusahaan/organisasi yang juga ingin menerapkan sistem CRM ini.

      

1.3 Tujuan dan manfaat

Tujuan dari Penelitian:

-  Menjelaskan secara detail tentang konsep dasar dari CRM.          

-  Menjelaskan komponen penting yang digunakan dalam membangun CRM.

- Menjelaskan potensi hambatan yang terjadi dalam membangun CRM ataupun  penerapannya sehingga perusahaan/organisasi  lebih siap untuk mengantisipasi hal-hal yang tidak diinginkan yang berdampak pada kerugian perusahaan/organisasi.

Manfaat yang diperoleh:

- Perusahaan/organisasi bisa tahu mengenai apa itu CRM dan apa keuntungannya untuk perusahaan/organisasi.

- Perusahaan/organisasi mempunyai gambaran serta pedoman yang dijadikan landasan untuk membangun  dan menerapkan CRM di perusahaan/organisasi.

- Perusahaan/organisasi dapat mengidentifikasi hal-hal yang menjadi penghambat dalam membangun dan menerapkan CRM ini.

1.4 Metodologi Penelitian

Dalam pembuatan karya ilmiah ini penulis menggunakan studi pustaka sebagai metode pengumpulan data yang penulis butuhkan untuk memperkuat hipotesa yang penulis sertakan dalam penulisan karya ilmiah ini. Studi pustaka yang kami lakukan adalah mengumpulkan data yang kami butuhkan dari buku, majalah, dan jurnal-jurnal online yang tersedia di internet.

1.5  Sistematika Penulisan

Penulisan karya ilmiah ini dijabarkan dalam empat bab yang terdiri antara lain sebagai berikut:

            BAB 1: PENDAHULUAN

Bab pertama ini menjelaskan tentang latar belakang penulisan paper, ruang lingkup yang berisi batasan masalah pembahasan, tujuan dan manfaat penulisan, metodologi dalam pembuatan paper ini, dan sistematika penulisan yang digunakan oleh penulis.

BAB 2: LANDASAN TEORI

Bab kedua ini berisi tentang mendefisinikan dan menguraikan berbagai konsep pembahasan dan sebuah landasan teori yang terbagi dalam teori umum dan teori khusus yang berhubungan dengan topik yang dibahas sebagai sebuah dasar penulisan paper CRM ini.

            BAB 3: PEMBAHASAN

Bab ketiga menjelaskan pembahasan topik yang diambil dan akan kami tampilkan, dalam bab ketiga ini juga dijelaskan secara detail mengenai hasil pemikiran dan penelitian kami agar pembaca bisa mudah mengerti bab tiga ini.

            BAB 4: KESIMPULAN DAN SARAN

Bab keempat adalah sebuah bab penutup yang berisikan tentang kesimpulan yang didapat dari penulis sesuai topik yang diambil, serta berisi saran terhadap pihak yang terkait untuk dapat menggunakan paper ini dengan baik dan berguna.

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1  Teori – Teori Umum

Sistem memiliki banyak pengertian, tetapi pada dasarnya pengertian tersebut memiliki maksud yang sama. Dalam analisis dan perancangan sistem informasi penulis harus memahami terlebih dahulu pengertian sistem informasi agar dapat melakukannya.

2.1.1               Sistem

Sistem sudah sangat mempengaruhi dunia bisnis dan sudah menjadi bagian persaingan bisnis di jaman yang sudah berkembang ini dalam mendukung semua aktivitas pada perusahaan.

Menurut McLeod (2009, p4), sistem adalah kelompok elemen yang terintegrasi yang memiliki maksud dan tujuan yang sama.

Satzinger, Jackson, dan Burd (2005, p30) berpendapat bahwa sistem adalah kumpulan komponen yang saling berhubungan dan berfungsi untuk mencapai sebuah hasil.

 Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa sistem adalah kumpulan komponen yang terintegrasi dan memiliki maksud dan tujuan yang sama dan mengeluarkan output.

2.1.2               Data

Data merupakan bentuk jamak dari datum. Data merupakan properti yang ditemukan dalam entitas-entitas pada dunia nyata yang berguna untuk menggambarkan arti dari entitas-entitas tersebut. Sebagai contoh, salah satu dari entitas manusia adalah Nama.

Menurut R. Kelly (2009, p10) berpendapat bahwa data mengacu pada deskripsi dasar dari suatu kejadian, aktifitas, dan transaksi yang terekam, bersifat rahasia, dan tersimpan namun tidak teratur dalam penyampaian suatu hal yang spesifik beserta artinya.

Sedangkan menurut O’Brien & Marakas (2010, p34), kata data merupakan bentuk jamak dari datum, walaupun data biasanya mewakili baik bentuk tunggal maupun jamak. Data adalah fakta atau observasi mentah yang biasanya mengenai fenomena fisik atau transaksi bisnis. Lebih rincinya, data adalah pengukuran objektif dari attribute (karakteristik) dari entitas (seperti manusia, tempat, barang dan kejadian).

Kesimpulannya adalah data merupakan fakta mentah yang mendeskripsikan suatu hal dan jika diolah lebih lanjut dapat memberikan informasi yang penting bagi pemilik data tersebut.

2.1.3                    Manajemen

Menurut Stephen P. Robbin, Marry Coulter (2012,p8), Management adalah suatu tindakan yang melibatkan koordinasi dan mengawasi kegiatan pekerjaan orang lain sehingga kegiatan tersebut selesai secara efisien dan efektif.

2.1.4               Informasi

Informasi berasal dari pengelolahan data yang menjadi sebuah komponen diperlukan saat perusahaan melakukan pengambilan keputusan, dan melakukan perencanaan kedepannya.

MenurutR. Kelly (2009, p10), informasi adalah data yang sudah dikelola yang menghasilkan suatu nilai dan arti bagi penerimanya.

Menurut Rainer & Cegielski (2011, p10) informasi merupakan data-data yang telah diorganisir sehingga memiliki arti dan nilai bagi penerimanya.

Kesimpulan yang penulis ambil adalah informasi merupakan pengolahan data yang lebih lanjut dan memiliki nilai dan manfaat tersendiri untuk penggunanya.

2.1.5               Sistem Informasi

Sistem informasi sangat dibutuhkan dalam suatu kegiatan pada perusahaan saat ini, seperti menggunakan teknologi komputer dalam melakukan pengumpulan, pengolahan, penyimpanan, analisis untuk mencapai sebuah tujuan dalam kegiatan perusahaan.

Menurut Satzinger, Jackson, dan Burd (2005, p7) berpendapat, merupakan komponen yang saling berhubungan dalam mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyediakan sebagai hasil.dari kebutuhan informasi untuk menyelesaikan pekerjaan bisnis.

Sedangkan menurut O’Brien & Marakas (2010, p4), sistem informasi dapat merupakan kombinasi teratur apapun dari orang, hardware, software, jaringan komunikasi, dan sumber daya data yang mengumpulkan, mengubah, dan menyebarkan informasi dalam sebuah organisasi.

Kesimpulannya adalah sistem informasi merupakan kolaborasi antara sistem, manusia, komputer serta jaringan komunikasi yang menghasilkan suatu informasi yang berguna bagi user.

2.2  Teori – Teori Khusus

Teori khusus yang akan dibahas meliputi pembahasan-pembahasan yang telah penguji batasi sebagai objek penelitian. Berikut adalah masing-masing pengertian tersebut:

2.2.2    Pengertian Customer Relationship Management

CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. CRM penyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut (Amin Widjaja Tunggal : 2008).

Menurut Peter Kenn CRM adalah sebuah komitmen dari perusahaan untuk menempatkan pengalaman pelanggan sebagai titik tengah dari prioritas perusahaan dan memastikan sistem sekarang, proses dan sumber daya informasi dapat membentuk suatu hubungan yang baik. (Greenberg, 2002, p24)

Robert Thompson CRM adalah sebuah strategis bisnis untuk memilih dan mengatur hubungan dengan pelanggan yang paling menguntungkan. CRM memerlukan filososi dan budaya bisnis customer-centric untuk mendukung proses pemasaran, penjualan, dan layanan yang efektif. Aplikasi CRM dapat memungkinkan manajemen atau pengaturan hubungan baik dengan pelanggan secara efektif, dengan didukung ketersediaan kepemimpinan yang baik. (Greenberg, 2002, p39)

Menurut Brown CRM adalah sebuah pendekatan untuk mengenali customer sebagai inti bisnis dan keberhasilan perusahaan tergantung dari efektivitas dari pengaturan hubungan relasi dengan customer. (Turban, 2002, p4)

Menurut Kalakota dan Robinson CRM membangun hubungan customer yang berjangka panjang dan tetap sehingga menambah nilai (value) ke customer dan perusahaan. (Turban, 2002, p10) 

CRM mendukung suatu perusahaan untuk menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media. Melalui sistem yang menerapkan CRM, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana

Perusahaan dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.

BAB 3

PEMBAHASAN

3.1 Konsep Dasar CRM

Pengumpulan  data berupa data profile dari semua pelanggan, dan memberikan informasi yang sesuai kepada pelanggan berupa informasi tentang Customer History,  yang didapatkan dari input yang dilakukan pelanggan ke aplikasi CRM, dan dapat digunakan untuk kebutuhan  pasar dan isu-isu lain seputar perkembangan pasar.

3.2 Perkembangan CRM

 

Gambar 3.1 Evolution of CRM

Pada awalnya CRM hanya digunakan untuk keperluan pengumpulan data untuk menganalisa, melakukan cost control, dan track preference, namun seiring berjalannya waktu CRM mulai digunakan untuk membuat proses bisnis lebih efisien dengan mengidentifikasi harapan dari customer kepada perusahaan.

Karena CRM dirasa sangat penting bagi perusahaan maka CRM terus dikembangkan sampai sekarang dengan fungsi yang terus dikembangkan CRM sudah mampu untuk melakukan proses automasi terhadap beberapa proses yang berkaitan dengan hubungan antar perusahaan dan customer.

Hingga saat ini kita sudah mengenal yang namanya E-CRM (Electronic CRM) E-CRM sendiri adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersamaan (Zikmund, dkk., 2003). dimana CRM mulai dikembangkan menggunakan teknologi web seperti email, blog, social media, dan lain-lain

3.3 Tiga Jenis CRM       

1.      Operational CRM

Operational CRM berfungsi sebagai front office perusahaan. Aplikasi CRM  ini

digunakan dalam interaksi langsung dengan pelanggan. Operational CRM  mencakup proses otomatisasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi, pelayanan dan pemasaran.

Salah satu penerapan CRM yang termasuk dalam kategori operasional CRM adalah dalam bentuk aplikasi atau web. Melalui web atau aplikasi, suatu perusahaan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan.

2.      Analytical CRM

Analytical CRM biasa digunakan sebagai back office perusahaan. Aplikasi CRM ini dapat membantu perusahaan dalam memahami kebutuhan pelanggan. analytic CRM berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Analytical CRM membutuhkan data dari operational CRM untuk mengidentifikasi behavior dari pelanggan.

3.      Collaborative CRM

Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-communities,

dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antara pelanggan dan organisasi.

Tujuan utamanya adalah menyemangati dan menyebarkan loyalitas pelanggan

ke pelanggan lain yang masih belum berada di level kesetiaan pelanggan.

Collaborative CRM juga mencakup pemahaman atau kesadaran bahwa

pelanggan yang setia dapat menjadi magnet bagi pelanggan lain.                 

3.4 Komponen CRM

 

Gambar 3.2 CRM component

Penjelasan Gambar :

Market Research adalah komponen yang penting untuk membangun sebuah CRM karena market research adalah yang menjadi sumber data dari CRM.

Sales Force Automation juga termasuk dalam komponen CRM karena SFA dapat membantu sales dalam hal penjualan, pendistribusian, dan pelacakan.

Customer service support adalah komponen untuk pengeksekusian CRM karena dibagian inilah CRM sangat dibuthukan.

Data Mining and analytic komponen ini adalah untuk mengelola data yang berhubungan dengan CRM

Penjelasan fase :

Gabungan antara sales dan customer service akan mampu untuk membuat pelanggan tetap setia pada perusahaan (retain)

Sedangkan sales dan management analysis akan dapat mengidentifikasi apa sebenarnya yang pelanggan inginkan (identify)

Marketing dan management analysis akan mampu untuk menarik pelanggan baru dengan cara menganalisa keadaan pasar dan membuat produk yang dibutuhkan oleh pelanggan dan memiliki kelebihan tersendiri (attract)

Marketing dan customer service akan mampu untuk membuat pelanggan menjadi semakin loyal terhadap perusahaan (engage)

3.5 Tujuan dan Manfaat CRM

Tujuan:

1.      Untuk memahami dan menganalisi relasi.

2.      Untuk mengidentifikasi dan menganalisis pasar.

3.      Untuk menentukan dan menganalisi produk.

Manfaat:

1.      Untuk menambah jumlah konsumen, dengan cara mencari konsumen baru dan tetap memelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.

2.      Mengetahui tingkat ketergantungan konsumen pada prusahaan, yaitu dengan mengetahui kebutuhan konsumen.

3.      Untuk Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data transaksi yang sudah terkumpul.

4.      Untuk memantau setiap aktivitas transaksi, dengan cara mencatat seluruh kegiatan transaksi secara otomatis.

5.      Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsumen.

6.      Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.

7.      Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

3.6 Potensi Hambatan pada CRM

Meskipun CRM memiliki banyak manfaat, perlu diperhatikan bahwa CRM juga memiliki hambatan yang perlu diperhatikan oleh perusahaan. Potensi hambatan yang perlu diperhatikan di antaranya adalah:

            1. Kurangnya Komitmen

·         Tidak semua karyawan ingin beradaptasi pada CRM.

·         Perubahan budaya dibutuhkan.

·         Hanya akan berhasil apabila seluruh perusahaan memberikan perhatian.

2. Komunikasi yang Sulit

·         Melibatkan seluruh perusahaan.

·         Keharusan untuk mengajari seluruh pengguna CRM untuk memanfaatkan sistem dan data CRM dengan baik dan benar.

3. Kepemimpinan

·         Dibutuhkan tanggung jawab yang lebih besar dari manajemen.

·         Harus dapat menjadi contoh untuk fokus pada pelanggan.

4. Aturannya Kaku

·         Mengimplementasi sebuah sistem yang tidak bisa dimodifikasi dapat berdampak buruk dan merusak serta dapat menghamburkan uang.

·         Mengharuskan sistem perusahaan untuk lebih fleksibel agar dapat melakukan perubahan-perubahan selama implementasi.

3.7 Bentuk Pengembangan pada CRM

            Perusahaan dapat menemukan area bisnis penting lain yang dimana area tersebut dapat memberikan keuntungan dalam membangun hubungan yang kuat terhadap pelanggan. Bentuk pengembangan tersebut antara lain adalah:

1.      Supplier Relationship Management (SRM)

SRM dapat berfokus pada menjaga hubungan dengan pemasok agar tetap puas dengan melakukan mengevaluasi dan mengkategorisasi pemasok ke dalam beberapa proyek berbeda. Aplikasi SRM membantu perusahaan menganalisa pemasok berdasarkan faktor-faktor utama di antaranya adalah harga, ketersediaan barang, dan strategi bisnis dari pemasok tersebut. Aplikasi tersebut dapat menentukan pemasok mana yang cocok untuk diajak untuk berkolaborasi dan membangun hubungan yang baik untuk mempersingkat proses dan menyediakan produk yang tidak bisa dilakukan sendiri oleh perusahaan.

2.      Partner Relationship Management (PRM)

PRM dapat membantu menemukan saluran penjualan yang optimal dengan memilih partner mana yang tepat dan mengidentifikasi pelanggan. Aplikasi PRM menawarkan informasi saluran penjualan secara real-time yang di antaranya adalah ketersediaan barang, strategi penghargaan barang, dan informasi pengiriman. Informasi tersebut dapat membantu perusahaan untuk mengembangkan pasarnya dengan menawarkan barang dan jasa yang khusus.

3.      Employee Relationship Management (ERM)

ERM menyediakan alat self-service berbasis web yang mempersingkat dan mengotomatisasi proses di departemen SDM. Karyawan adalah tulang punggung perusahaan dan merupakan jalur komunikasi perusahaan dengan pelanggan, partner dan pemasok. Hubungan karyawan dengan perusahaan jauh lebih kompleks dan bertahan lama dibanding dengan hubungan perusahaan dengan pelanggan, oleh karena itu perusahaan saat ini sudah banyak yang menerapkan sistem ERM untuk membantu mereka dalam mempertahankan karyawan-karyawan yang perannya penting.    

3.8 Contoh Implementasi CRM dalam perusahaan Unilever Indonesia Tbk.

Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan omset $45 juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruh dunia dengan jumlah karyawan 255.000 orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di United States. PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia.  Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produk-produk kosmetik.

Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah mulai menggunakan Astute Solusi RealDialog, yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis pelanggan di masing masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan.

RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan utama dari sistem adalah simplifies agen pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam membangun hubungan. RealDialog Unilever juga membantu pelanggan lainnya, termasuk mengumpulkan data konsumen. Sistem log permintaan dan komentar mereka, sehingga eksekutif dan manajer dapat mengukur kepuasan konsumen tentang produk mereka. Ketika kemampuan RealDialog Unilever digunakan pada situs web pada tahap selanjutnya dari kerjasama, manajer akan mampu bereaksi terhadap komentar konsumen online secara real time.

Unilever sebelumnya menggunakan database milik semua produk-produknya di pusat panggilan. Perusahaan menghubungi pusat di Amerika Serikat dan Kanada menangani lebih dari 90 merek, mencakup 14 kategori barang konsumen – Dan kesulitannya yaitu mencari agen yang tepat untuk membuat tanggapan. Dengan RealDialog, konsumen tidak akan berkomentar dalam membeli dan dapat benar benar mempercayainya, RealDialog manager ini akan meningkatkan nilai dari pelanggan dan akhirnya menghasilkan pendapatan karena mereka akan senang dengan layanan yang mereka rasakan dan mendapatkan informasi produk yang sedang mereka cari.

Hambatan

Dalam mengoperasikan perusahaan dan mencapai tujuannya, satu satunya hal yang menjadi hambatan bagi perusahaan Unilever Indonesia Tbk. Adalah persaingan dengan perusahaan perusahaan lain yang bergerak dalam bidang yang sama. Dan untuk menghadapi hambatan tersebut, upaya yang dilakukan Unilever Indonesia untuk kedepannya, yaitu akan mengadakan program MT (Management Training) dalam mencari bibit bibit SDM yang potensial. Para MT menjalani pekerjaan sebagai asisten manajer selama dua tahun. Seorang asisten manajer yang ditempatkan di bagian pemasaran, misalnya, harus bias belajar banyak tentang pemasaran. Ia mesti terjun ke pasar-pasar tradisional hingga ke pelosok daerah untuk mengetahui dan memahami kebutuhan konsumen. Di lain pihak, perusahaan memonitor perkembangannya sambil mengevaluasi apakah seorang asisten manajer ini layak dipromosikan sebagai manajer atau tidak.

Ekspektasi CRM

Unilever juga akan menggunakan Ariba's B2B dalam bidang non-inventory dan biaya tidak langsung lainnya. Unilever memiliki ekspektasi bahwa dengan menggunakan Ariba's B2B maka akan membantu meningkatkan kualitas manajemen pembelian barang dari ribuan supplier. The Ariba Solutions  memberikan lingkungan commerce yang friendly dan dapat di update dengan mudah sehingga mengikuti kondisi pasar yang berubah-ubah.

BAB 4

KESIMPULAN & SARAN

4.1 Kesimpulan

            Dari penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, maka munculah beberapa kesimpulan yang dapat dicerna dan dijadikan pengetahuan. Ada pun kesimpulan tersebut diantaranya :

1.      CRM adalah aplikasi yang digunakan oleh perusahaan untuk menjaga kedekatan antara pelanggan dan perusahaan serta membuat pelanggan tersebut nyaman dengan cara mengtahui keinginan pelanggan, membuat promo, dan bonus, sehinga perusahaan telah mendapatkan keuntungan yang bersifat intangible. Dari keuntungan tersebut perusahaan memiliki kemungkinan :

a.       Pelanggan tersebut semakin loyal dan tidak ragu lagi membeli produk yang perusahaan tawarkan.

b.      Munculnya pelanggan baru yang merupakan ajakan dari pelanggan yang sudah loyal tersebut.

Dan tentu kedua hal yang penulis sebutkan diatas membuat penjualan perusahaan meningkat serta bertambahnya pelanggan, dengan begitu perusahaan yang menerapkan CRM dengan benar telah mengisi tempat dihati pelanggan agar tidak ada lagi tempat untuk kompetitor.

2.      CRM sudah berkembang dari awal pertama kali dikemukakan, hingaa saat ini E-CRM merupakan evolusi dari CRM yang sudah diterapkan karena bersifta dinamis, web based, dan dapat terintegrasi dengan berbagai sosial media seperti facebook, twitter, dan lain sebagainya.

3.      CRM diklasifikasikan menjadi 3 jenis, diantaranya :

a.       Operasional CRM

b.      Analytical CRM

c.       Collaborative CRM.

Yang dimasing masing jenis memiliki fungsi serta manfaat yang berbeda.

4.      CRM juga memiliki banyak komponen serta fase dalam penerapannya, sangat dibutuhkan pemahaman yang mendalam serta pengetahuan khusus untuk melakukannya.

5.      Manfaat yang dimiliki CRM sangat banyak, sehingga menerapkannya akan menghasilkan keuntungan tersendiri untuk perusahaan.

6.      CRM tentunya memiliki hambata juga, hambatan tersebut harus diatas agar CRM dapat berjalan dan menghasilkan output yang sesuai dengan harapan para eksekutif

7.      CRM terpecah kedalam 3 bentuk yang lebih detail lagi, dan masing-masing bentuk memiliki fungsi yang berbeda. Adapun ketiga model tersebut.

a.       Supplier Relationship Management (SRM)

b.      Partner Relationship management (PRM)

c.       Employee Relationship Management (ERM)

4.2 Saran

            Ada pun saran yang penulis ajukan untuk pembaca nantinya adalah;

1.      Penerapan CRM harus dilandasi kebutuhan & bertujuan untuk memajukan perusahaan serta mensejahterahkan pelanggan, karena perusahaan yang tidak mampu melayani konsumen tidak akan mendapatkan pemasukan apa-apa

2.      Penerapan CRM harus memiliki konsep yang matang karena terbilang mahal dan rumit.

3.      Jika perusahaan belum menerapkan CRM, sangat dianjurkan untuk menerapkan. Karena memiliki manfaat yang banyak serta dampak positif lainnya yang berpengaruh pada proses bisnis.

DAFTAR PUSTAKA

McLeon, B., Sprague, R., and Bui, T.  (2009).  Management Information Systems.  10th Edition.  1STBL.  Upper Saddle. River, New Jersey.

Satzinger, Jackson, dan Burd (2005) . System analysis and Design . 10^th Edition.  1STBL.  Upper Saddle. River, New Jersey.

R. Kelly. (2009). Information System. 8^th Edition.  1STBL.  Upper Saddle. River, New Jersey

Ir.Yohannes Yahya. MM. (2010). Pengaruh Customer Relationship Management (CRM).  Media Pustaka Ind

Ellen Budiman (2012). Penerapan CRM pada Perusahaan Unilever Indonesia. Blog spot.com

Wikipedia. (1997). Enterprise System.  Retrieved 26 februari 2014 from id. Wikipedia.org/ wiki/virtualisasi

Turban M. (2002). Information System. Edition.  1STBL.  Upper Saddle. River, New Jersey

Amin Widjaja Tunggal (2008). Memahami Kebutuhan Pelanggan.  edisi 2. Airlangga ISBN 12345322

Tweet