Manajemen Help Desk & Support

Zaman sekarang dapat diutarakan sebagai zaman yang serba ada dan praktis, baik dari kebutuhan yang penting sampai kebutuhan tambahan bisa didapatkan dengan mudah di zaman ini. Namun terkadang kita mengalami permasalahan dalam menggunakan barang yang kita gunakan, contohnya seperti barang elektronik atau layanan Internet & Home Cable yang kita gunakan di rumah kita. Disini lah fungsi Help Desk & Support dalam suatu perusahaan, yaitu membantu user menangani masalah yang ada. Di kesempatan kali ini saya akan membahasnya dalam postingan saya, semoga membantu.

Sesuai dengan namanya "Help Desk & Support" berarti terdapat 2 Jenis yaitu Performance Support dan Help Desk Management. Dan untuk yang pertama saya akan memebahas tentang Performance Support

1. Performance Support
Performance Support dapat difinisikan sebagai bantuan atas permasalahan yang terjadi pada performa suatu barang (contoh tergampangnya komputer). Performance Support terdapat 4 macam.

A. Online Help
Online Help Merupakan Salah satu Performance Support yang berbentuk media yang dapat menghubungkan user dengan asistant yang ahli. dimana nantinya asistan tersebut hanya membantu Sedikit dan memberikan beberapa saran, karena di jenis ini user dituntut untuk otodidak, sehingga Keputusan dan cara memecahkan masalah tersebut terdapat ditangan user. (Contoh : online help pada online shop, bila ada yang tidak kita pahami dari website tersebut atau menanyakan soal produknya, kita dapat melakukan chat, dan juga sebuah panduan berbentuk PDF)

B. Expert System
Expert System merupakan aplikasi yang membantu user dalam memecahkan permasalahannya dalam bentuk Spesifikasi permasalahan yang ada, spesifikasi permasalahan tersebut didapatkan dari knowledge yang dimiliki aplikasi tersebut dan diolah secara otomatis, dan tentunya aplikasi ini juga dapat merefrensikan solusinya. (Contoh : Help pada OS Windows 7 (F1))

C. Database
Database digunakan sebagai percobaan audit pada permasalahan yang ada, dan solusi dapat diberikan dari tim ahli yang sudah mempelajari masalah tersebut. tetapi dalam kasus ini database tidak hanya berbentuk data warehouse, tetapi bisa merupakan record sebuah kejadian, keuntungannya sudah jelas, yaitu Paperless (Tidak memanfaatkan banyak kertas) yang tentunya mensupport green computing yang sedang disosialisasikan saat ini. tetapi database harus diakses menggunakan intranet (contoh : database pembayaran provider home internet first media, menggunakan database untuk mentrack permasalahan yang ada)    


D. Hypermedia
Hypermedia digunakan untuk bagaimana caranya mengakses text, audio, graphic, dan video. sehingga bila terdapat kecacatan performa ke 4 element tersebut juga dapat diperiksa. dan aplikasi ini berfungsi sebagai navigasi secara sequential. untuk contohnya, saya belum menemukannya

Untuk yang Kedua kita akan membahas help desk management. 

2. Help Desk Managemet
help desk management agak berbeda dibandingkan performance support. karena jenisnya lebih banyak dan mungkin bisa dikatakan user dimanjakan oleh agent ( Personel Support, orang yang ahli dalam support hal tersebut)

A. Call Center technology
Merupakan teknologi sederhana yang dapat melayani banyak aduan, selain telepon juga dapat memanfaatkan fax & email, untuk lebih detailnya Call center technology sudah terdapat 2 macam yaitu Computer - telephony integration (CTI) dan interactive voice Response (IVR)

- CTI : sebuah inovasi yang mengintegrasikan telepon dengan komputer milik agent, lalu user dapat menceritakan permasalahannya kepada agent tersebut agar si agent dapat memeriksa ke komputernya atas masalah serupa yang pernah ditanganinya agar dapat menentukan tools dan solusi yang tepat untuk diimplementasikan.

- IVR : merupakan jaringan berbasis telepon dimana user bisa mendapatkan informasi dari jaringan tersebut dengan memilih menu sesuai dengan kebutuhannya.

B. Web - Enabled Support
Memanfaatkan web sebagai salah satu media penghubung agent dengan user dalam menangani masalahnya, hal ini dimaksudkan untuk meminimalisir jumlah user yang melakukan panggilan telepon dan memberikan user kesempatan untuk menyelesaikan masalahnya sendiri (menjalankan langkah - langkahnya sendiri) agar bila masalah tersebut terjadi lagi user dapat menyelesaikannya sendiri. sebagaimana call center technology, web - enabled support juga memiliki konsentrasi yaitu MS Networking, E-CRM, dan EZDESKTOP

- MS Networking : User cukup mengirimkan permasalahannya lewat email / fax, dari situ lah agent dapat menyediakan beberapa online help yang dapat digunakan oleh user tersebut.

- E-CRM : cara termudah & terefektif sebuah perusahaan behubungan dengan customernya, customer bisa mendapatkan informasi yang dibutuhkannya lewat E-Mail, Web, atau voice.

-EZDESKTOP : Sebuah aplikasi desktop yang dibuat oleh perusahaan tersebut guna membantu user menangani permasalahannya ( contoh : HP Support Assistant, aplikasi untuk memantau kinerja PC merek HP dan pengingat update. dan memberikan solusi atas permasalahan).

Setelah mempelajari jenis dari Help Desk Management, kini kita akan mempelajari help deks management itu tersendiri. help desk management terbagi 4 Sesi yaitu;

- Problem Management : sebuah proses dimana agen harus menjalankan prosedur penaganan saat user menelpon dan mengadukan masalahnya. Agen harus merekan perckapan mereka, mengkategorikan masalah tersebut dan mengklasifikasikannya, dan pada akhirnya agent harus memutuskan dan memberikan jawaban atau saran kepada user tersebut.

- Merekrut & mensupport Help desk agent : proses ini lebih terkait dengan HRD perusahaan tersebut. dalam perekrutan terdapat pro & kontra penerapan outsourcing dalam merekrut help desk agent dan tentu saja agar help desk agent yang telah terpilih itu betah bekerja dengan kita, kita harus penuhi kebutuhannya seperti sarana yang memadai dan gaji yang cukup.

- Evaluasi Help Desk : Untuk kemajuan dan kenyamanan pelayanan, tentunya perusahaan harus melakukan evaluasi, sehingga proses ini diperlukan sekali untuk perkembangan perusahaan tersebut.

Bagaimana jika kita mendapati user yang tidak paham apapun, atau di zaman sekarang disebut gaptek (gagap teknologi) sedangkan kita harus membantunya menyelesaikan masalahnya? berikut beberpa langkah dalam menanganinya.

a.Memulai dengan bersahabat, agar user tersebut merasa dia pasti bisa memecahkan permasalahannya.
b. menggunakan kalimat aktif dan kalimat kunci, agar user dapat mudah memahami perkataan dan langkah - langkah yang kita arahi
c. jangan membuatnya frustasi, karena pada akhirnya masalah tidak dapat dipecahkan olehnya
d. tidak menggunakan bahasa teknisi, agar user lebih memahami jika kita menggunakan bahasa yang familiar
e. Menanyakan permasalahan lain jika ada dan memberikan solusinya, agar user tersebut mengetahui akar permasalahannya
f. gunakan agent yang lebih berpengalaman dalam menangani masalah yang spesifik, karena user tersebut tidak tahu apa -apa tentang hal yang lebih mendalam
g. jangan marah, melayani konsumen tidak boleh terbawa emosi
h. selesaikan pembicaraan dengan empati, agar user tersebut merasa senang.

sebagai vendor kita juga memerlukan feedback, terdapat beberapa matrik yang dapat membantu mengetahui feedback tersebut.
- waktu rata - rata telepon diangkat oleh orang sungguhan
- waktu rata - rata pemecahan masalah
- nomor penelpon yang menutup teleponnya sebelum telepon diangkat
- customer satisfaction

perkiraanya, help desk yang ada pasa masa depan nanti sebagai berikut
- data warehouse
- Service desk yang terintegrasi
- Teknologi baru.

Sekian postingan saya saat ini, semoga bermanfaat dan berguna. terima kasih.

Tweet